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电商运营之售前售后 2022-08-11 07:42:24

  电商运营

  既然是营销那么不管是实体店面对面销售还是网上电商平台销售,都需售前售后服务,它是一个销售过程。可以说售前售后也是电商运营的一个重要组成部分,不可或缺。

  电商售前

  电商售前我们从售前准备工作和售中服务态度两个纬度讲解。

  售前准备工作主要包含在销产品相关内容文案图片准备,如果是有请客服还包括客服人员培训,以及相应平台聊天工具的下载,打字熟练的技能,如果有做营销活动还要准备好活动文案内容,做的更精细化的话还需准备几套回应网上客户咨询的话术(如当下时髦的亲切问候语,有趣的结束语)这些都能给网上客户一个良好的感受。这些准备工作是对售中顺利开展的必备。

  我个人认为售中服务及态度对于以成交为目的来讲它属于电商售前。售中服务的内容无疑就是售前的准备工作(如解答客户对在销产品的疑问解答,或者告知网客我们的营销优惠活动来吸引客户促成下单的成功概率)所谓的态度即是准备好的(问候语,结束语,对应话术)外加一个耐心和解答快速不要让客户久等,因为在网上做售中咋们是没有见面的自然网客无法通过你的面部表情和声音来感受你的服务态度。

  电商售后

  电商售后主要包含一个是快递物流,以及产品质量问题,另外一个客户退单。

  快递物流:网客下好单店家应尽量及时打包出仓,安排快递发货,我曾经在后遇到打开包裹发现里面的产品和自己下单时有差别,搞得自己还要拍照给客服核对重新寄回,试想下这样的客户下次还会来你这个网店买吗?所以发货前一定要检查核对再忙再急不能发错产品,以免造成双方不必要的麻烦,还损失回头客。

  产品质量:这个对于店家真要注意起来,我老妈很少,可在一次服装中打开包裹就看见衣服上腋窝那裂开,农村老妈人也老实不懂向客服投诉。所以店家们一定要把产品质量把关好,么昧良心,当然也存在快递物流运输途中的损坏(尤其是易碎的东西要包装好交代好快递人员)。

  客户退单:这里退单情况就比较复杂了,比如服装鞋号买大了,亦或者是客户中途反悔不想买毕竟平台也支持7天无理由退货,也存在着因上述产品质量问题啊或者发错产品啊之类等等因素。反正根据相对应的问题进行退货处理就好了。

  总结

  以上就是我针对电商运营之售前售后的分析,希望能够帮助到新手在电商运营中售前售后以及该注意的地方。

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